在嵊州片区10座在运营加油站中，5座为日均汽油销量不足5吨的“袖珍小站”。面对汽油权益卡推广任务，这几个站普遍存在“开口难、不会说、怕拒绝”问题，这也成为制约他们业绩的突出瓶颈。8月15日以来，嵊州支部为了让小站员工摆脱推广困局，帮助小站解决权益卡推广难的问题，创新开展“话术本地化”、“场景精准化”、“技巧清晰化”的方式，实现从“畏难拒单”到“主动破零”的转变。
用“老乡语言”接上地气。支部在前期“问诊”中发现，小站客户多为周边村民，照搬话术不仅生硬刻板，更难以让客户直观感知权益卡价值，这是推广遇阻的首要症结。为此，支部开展话术本地化改造，邀请片区内熟悉本地乡音、深谙村民沟通习惯的员工共同参与，在群内发出方言版推广话术“语音包”。
不同于标准化手册的书面化表达，方言版话术以“唠嗑式”交流为核心，将权益卡“加油省钱+超值礼包”的组合价值转化为村民听得懂、算得清的“实在账”。在下岩加油站，员工运用“您家孩子去镇上读书吧？办卡能省出文具钱”这类充满生活气息的方言话术与村民沟通，瞬间拉近了心理距离，成功打破该站此前日均0单的僵局。这种“接地气”的表达，让原本冰冷的推广变成了暖心的建议，有效化解了员工“不会说”的难题。
按“具体情境”梳理对策。针对小站客户加油时长短、需求差异大的特点，支部发现员工面对“路过加油”“只是加个油不用办卡”等突发场景时，常因缺乏应对思路而陷入被动，这是推广“开口难”的又一关键原因。对此，支部深入各小站调研，梳理出5类高频场景，量身打造“场景应对锦囊”。
这5套应答方案包括“临时路过快速加油”“对优惠存疑犹豫观望”“明确表示不愿办卡”“询问办卡流程复杂度”“担心办卡后用不上”等核心场景，每个方案均遵循“共情+释疑+讲利”的逻辑。比如面对“路过加油没时间办卡”的客户，话术设计为“我懂您赶时间！办卡也就一两分钟，现在办还能领份礼包，加这趟油就能省几块钱，特别划算”；针对“怕麻烦”的客户，则强调“办卡不用填一堆表，我帮您弄，以后加油直接刷，省钱又省事”。场景化的应答策略让员工面对不同客户时都能有的放矢，大幅提升了沟通成功率。
以“实时纠错”快速提能。支部在帮扶中发现，部分员工虽熟记话术，但实际与客户沟通时仍存在表述不清、抓不住重点的问题，且自身难以察觉问题所在。为解决这一痛点，支部创新采用“现场听评纠错”模式，直接站在员工身边旁听推广过程，实时捕捉沟通中的问题并当场给予指导纠正。
“王威在现场带我陪练时，一旦我说错了他就会在旁边纠正我，我现在也没有那么害怕被拒绝了。”下岩加油站员工潘大姐说道。支部人员在帮扶时会指出员工表达中的关键问题，比如将模糊的“这卡有优惠”纠正为“加220块油直接减30块，新用户还有4次加160减5块的额外优惠”，把被动的“您办一张吧”调整为主动的“我帮您算算，这张99元的权益卡能享三次满减，前两次加220各减30，第三次还能减20，光这三次就能省80块，再加上新用户优惠，很快就能回本，特别划算”，并当场解析问题根源，“不说具体数字，客户没概念；太被动，容易被拒绝”。这种“边实践、边纠错、边讲解”的点拨方式，配合支部推出的“1次示范教学、2次模拟演练、3次现场带教”实战陪练模式，让员工快速吃透沟通精髓，片区小站员工开口率从40%提升至80%，摆脱了长期零单的困境。
下一步，嵊州支部将持续深化帮扶举措，把这些通过实战中检验出来的有效方法在更多站尝试，逐步化解“开口三难”，在开口营销中提高“胜算”，让每一座站都能在精准赋能中释放发展活力。（作者：马也 温瑞霞）来源：浙江销售绍兴分公司
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